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Descrição

SUPERVISOR(A) DE ATENDIMENTO/CALL CENTER

Garantir a excelência operacional e a qualidade no atendimento ao cliente. Esta posição lidera, desenvolve e motiva a equipe de operadores, assegurando a eficiência dos processos, o alcance das metas de negócio e uma experiência do cliente resolutiva.

Responsabilidades Principais

• Gestão e Desenvolvimento de Equipes: Supervisionar, motivar e apoiar os operadores; realizar feedbacks e gerenciar escalas/cobertura de turnos.
• Performance e Qualidade: Monitorar ativamente KPIs (TMA, NPS, FCR, SLA); implementar padrões de atendimento (QA) via escutas e avaliações de chamadas.
• Estratégia e Processos: Identificar melhorias, garantir o cumprimento de procedimentos operacionais e gerir crises/conflitos com clientes.
• Foco em Resultados (CX): Assegurar que os objetivos da equipe estejam alinhados às metas de fidelização e satisfação do cliente.
  
  

Requisitos e Qualificações

• Escolaridade: Superior completo - Pós-Graduação/MBA desejável.
• Experiência: Sólida experiência em gestão de equipes de Call Center/Atendimento
• Domínio em KPIs (TMA, TME, NPS, FCR, SLA).
• Proficiência em Excel e ferramentas de análise.
• Experiência com sistemas de atendimento (CRMs, discadores, URAs).
• Conhecimento em Experiência do Cliente (CX), gestão de conflitos e normas de compliance (LGPD).
  
  

Desafios da Posição

• Garantir indicadores operacionais sob pressão por resultados.
• Desenvolver estratégias de retenção e engajamento da equipe.
• Promover ações rápidas para melhoria contínua da qualidade do atendimento.
• Lidar com reclamações complexas e manter a cultura centrada no cliente.
  
  

Há mais de 129 anos, a SulAmérica tem como missão melhorar a vida das pessoas, oferecendo apoio, segurança e autonomia em todos os momentos. Atendemos 6.8 milhões de clientes por meio de nossos produtos e serviços de Saúde, Odonto, Vida, Previdência e Investimentos. Para tornar isso possível, contamos com o engajamento e a dedicação de mais de 4 mil colaboradores(as) comprometidos(as) com o nosso propósito.

Acreditamos que por meio da inclusão e da diversidade construímos um ambiente seguro e de pertencimento que valoriza e respeita as pessoas integralmente. Assim, incentivamos a candidatura de pessoas com deficiência, de diferentes raças e etnias, gêneros, orientações sexuais, identidades de gênero e gerações para todas as nossas vagas.

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